2011浅析国内呼叫中心发展

CTI论坛(ctiforum)1月18日消息（记者 潘婷婷）：赛迪顾问有一个观点，目前在IT市场已经从最初的技术导向转向了业务导向。我们对市场定义三部分，解决方案、中心软件和中心服务外包。从四方面讲呼叫中心市场情况，呼叫中心在中国发展，呼叫中心目前面临的新的宏观背景，呼叫中心解决方案升级的迫切性，呼叫中心市场发展的趋势。 赛迪顾问认为呼叫中心在中国的发展经历了四个阶段，初期（1995-1998）朗讯概念引入中国，第二阶段（1998-2001）初建高速增长期，年均增长率高达40%，（2002-2008）需求缓释期，从呼叫中心增长可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是电信领先行业客户需求建设之后，其他行业和中小企业市场需求没有大规模的释放，进入2008以后，呼叫中心迎来了全面成长期，反应两方面，一方面早期金融、电信升级建设，另一方面各行各业、中小企业需求开始加速释放。赛迪顾问2009年到2010年呼叫中心市场研究报告的数据显示，到2009年中国呼叫中心市场达到了132.12亿元，应用行业（银行、证券、电信）扩展到（交通、电力、物流、流通等），从区域来看，华北、华东、华南市场占据7成以上，得益于三大区域经济发展和客户环境应用成熟。 呼叫中心在经济发展中处于什么样的位置？看一下全球产业环境，赛迪顾问认为，产业分工正在走向深化、产业转移在加速，具体表现，分工趋向纵深发展，即不同国家共同参与国际分工协作网络中，分工体现在软件和服务外包，重要的现象高附加值的服务外包日益活跃，呼叫中心是服务外包里非常重要的组成部分，从产业转移来说，早期全球产业转移以设备制造为主，进入到第三次产业转移，从硬件主导转向软件和信息服务转变，这种转变以IPO、BPO和KPO等为转移特点，呼叫中心作为服务外包的热点，它正在进入全球快速发展期。 随着金融危机发生，外贸需求减少，转变经济发展方式是十七大重要方针，发展现代服务业成为重点城市转变生产发展方式重要抓手，呼叫中心作为现代服务业重要组成部分，在东部、沿海城市得到高度的重视，比如像大连建设东北亚地区的呼叫城市，无锡、西安、成都等地方都要建立呼叫城市。 企业竞争环境，新闻联播每天都在讲创新驱动，什么叫做创新？不光是技术的创新，还包括管理、服务、营销的创新，呼叫中心在提升企业服务中心和营销创新中有至关重要的作用。它对于提升企业智慧度有很重要的意义，呼叫中心面向客户第一个重要节点，可以实现客户动态感知、对客户需求进行精确分析，呼叫中心从成本中心转变为利润、决策中心，呼叫中心已经成为重要的节点。 呼叫中心地位、受众程度正在逐步提升，从技术角度来说，技术和业务中间还是存在着一个鸿沟，呼叫中心解决方案升级迫切性正在加强，从以下三方面来看，首先看企业业务模式，赛迪顾问认为，目前企业业务模式随着WTO、中国市场经济开放，竞争加剧以客户为中心的主动服务模式成为业务模式变革的重要方向，主动服务含义是精益的管理客户，对于不同的客户，要从客户创造价值和公司投入作匹配，对于明星客户我们要给予最大的资源、最好的服务，这样就要求呼叫中心解决方案，要更加的开放、智能、灵活，以便为不同客户提供不同的服务，满足客户不同需求。另一方面，目前新技术、新应用不断改变，沟通方式越来越多样化，沟通变的随时随地，比如web2.0、即时通信、移动互联网等，渠道和内容丰富化就要求呼叫中心解决方案不再简单是语音服务，而是需要更加智能化、多媒体化，就需要解决方案更加集成化，要整合多种渠道、多种内容通信的数据。企业发展布局，全球范围内可以看到一个现象，全球整合企业的出现，通过在11个地区利用当地资源和成本优势建立企业的价值中心，是企业重要布局内容。也就是说一个企业可能会在多个不同地方来建呼叫中心，这样的话对呼叫中心的协同管理、提高呼叫中心效率就更加重要，这就要求呼叫中心解决方案具有兼容性、可扩展性，它要对客户已有IT投资做很好的保证，能够使得呼叫中心升级可以平滑过度。 看一下呼叫中心未来值得关注的现象。呼叫中心最大的变化是由单一语音向多媒体、智能、移动化发展，它已经出现了，并且愈演愈烈，呼叫中心与服务创新、营销创新支持关系，在基础上来说，呼叫中心将与企业内部资源有深度的融合，不光能实现对客户简单的服务还有对客户的营销、精细化管理，另外分布式呼叫中心未来将会更加普遍。 值得注意的是，呼叫中心与电子商务结合也会更加紧密，包括电信、银行、保险、流通、物流等各个方面将使得呼叫中心成为利润中心的作用更加明显。从形式上来看，我们知道现在呼叫中心主要包括自建、外包，未来托管型呼叫中心将成为中小企业的重要选择。托管型呼叫中心兼顾了自主可控性又兼顾了外包的降低维护难度的优势，互动呼叫中心将成为未来重要智能，呼叫中心功能、地位增强，也使得呼叫中心运营管理未来会更加精细化，也就是呼叫中心将从技术、设备转向运营、维护，使得如何降低成本、如何提高效率变的越来越重要。 随着产业和市场的发展，呼叫中心相关咨询、培训业务将成为呼叫中心能力提升的重要支撑力量。 CTI论坛报道

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