华为SmartCareCEM解决方案助香是嘛

华为SmartCare CEM解决方案助香港HKT挚诚为你

香港电讯（HKT）提供香港唯一的 四合一 体验。为了提升用户体验和客户满意度，降低客户流失率，HKT更进一步，利用华为SmartCare CEM解决方案来扩展业务范围，并开拓新的收入流，努力践行着 挚诚为你 的承诺。

作为电讯盈科集团（PCCW）的成员之一，HKT一直处在电信行业发展的前沿，其LTE-A络创下了世界纪录，还面向家庭提供Gbps级别的宽带服务。HKT提供香港唯一的 四合一 体验，联合母公司电讯盈科通过固话、宽带及移动络传送媒体内容。过去四年来，HKT为了缩小客户服务与技术实力之间的差距，与华为在CEM领域进行合作，取得了显着成果。

络优化显成果

HKT指出，香港作为国际金融中心，对络速度的要求必然极为苛刻，这也是其致力于为香港提供超高速络的动力所在。

但是，速快还远远不够，万一出现络故障怎么办？在生活节奏极快的香港，络中断会引起民愤。为此，HKT采取了一系列高科技智能手段，来规避这种情况的发生。

2013年8月，HKT开始采用华为SmartCare CEM解决方案。该方案可以检测到潜伏的问题，在其恶化之前定位根源，并且能积极提出优化建议。打个比方，如果HKT的大量VIP用户经常在香港游艇会集会，SmartCare CEM就会建议提高那里的络覆盖。

再举个例子，室内覆盖的质量之所以会参差不齐，一个最主要的原因是运营商现场勘测时，通常不会涵盖所有关键区域，例如CEO办公室。为了解决这一问题，HKT为企业用户提供样本SIM卡，通过SmartCare CEM监测他们一整天在建筑物内外的活动，以此获得更加丰富的流量模式数据，进而有针对性地改善络覆盖。这些方法取得了显着成效。目前，HKT的3G和4G VIP客户投诉率已经分别降低了47%和34%。此外，年间，HKT的络从未出现重大故障，这在香港实体运营商中仅此一金属拉力实验机是由多种零件组成的家。

客户服务更高效

我们会尽快回复您， 消费者在投诉时，肯定不希望听到这句话，因为这意味着他提出的问题目前没有办法解决，需要无限期地等下去。电信运营商也不喜欢说这句话。

HKT的数据显示，60%的客户咨询与计费相关。如果客户遇到的计费问题没有解决，他们通常会选择不付费，直到获得满意的答案为止。涉及到企业客户的计费问题更加令人头痛，因为他们的账单可能长达数千页。

有了SmartCare CEM，客服专员就能获取到更多信息，从而独立识别出更多问题的根源，并进一步加以解决。得益于此，商业客户计费咨询转接率（即转移给他人处理的比率）下降了30%，整体处理时间节省了60%，问题界定的平均时间也从之前的3小时缩短至30分钟，降幅达80%。

这样一来，每天将有更多的客户咨询得到解决。如今，客服专员对问题解决流程有了更强的掌控能力，HKT也设立了最佳客户服务奖项，激励全员行动起来，快捷顺畅地解决客户问题。

效益美誉双丰收

客服质量的改善，促进经营效益明显提升。过去几年间，HKT移动后付费用户流失率百分比从两位数降到2以下，2013年和2014年客户满意度指数上升10%-11%。与此同时，HKT成功地将5GB流量基础套餐的SIM卡价格上调了20%，虽然短期内导致客户流失，但流失率非常小，且很快得以弥补。2012到2014年，HKT的ARPU（每用户平均收入）大幅增长20%，上述举措功不可没。

此外，HKT还在利用CEM开拓新的收入流。例如，HKT凭借在络稳定性和故障排除方面取得的成就，成为极具竞争力的MOCN/MVNO合作伙伴。借助SmartCare CEM收集的大量数据，包括其他运营商普通用户和VIP客户在HKT络中漫游的精确数据，HKT成为海外运营商香港漫游的上佳选择。

数据收集能力的提高，也可以帮助HKT更好地为企业客户服务。与单个消费者投诉不同，企业客户投诉可能仅仅涉及某个问题易发区域，并不会提供遇到问题表面处理以后将影响镀覆层的完全性和外观的用户或终端的具体信息。但是，通过SmartCare CEM，HKT可以方便地获得这方面的PSPU（每业务每客户）信息。

SmartCare CEM还使络能力开放更加有利可图，因为随着SLA得到保证，OTT就能借助HKT的络更好地推广其营销活动。

有了CEM，HKT可以更加自信泡沫颗粒机地将自己定位为香港优选运营商。HKT用于支2012年撑营销活动的数据，很大一部分来自SmartCare CEM。这一解决方案还有助于打破部门墙，使数据在HKT内部更加自由地流动，为其大数据提升计划做好了准备。这带来的结果是什么呢？除了股价在过去几年中翻番，HKT如今已经可以提供一个优选品牌所能带来的优质服务，努力践行着 挚诚为你 的承诺。